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華為的服務實踐         
華為的服務實踐
一、華為的服務歷程
       良好口碑的取得并非一日之功。縱觀全程,華為的服務總體上經歷了建立、規范、產品化三個發展階段。
       1998年,被華為定義為“華為服務年”,服務被提到了前所未有的高度;2000年,華為在風中亮出自己的旗幟-“服務的華為,增值的網絡”。 此時,華為在售后服務體系的建設上還停留在規范化階段,主要是在售后服務制度、售后服務流程上進行了一系列的梳理與規范。
       2001年,華為提出了“你贏,我贏”的服務新思維,意味著與客戶實現雙贏,建立共同利益的服務鏈的戰略思想已開始形成;2003年,新的“三大轉移”的服務戰略(工程向合作方轉移、維護向用戶轉移、用服中心向技術支援轉移)在IBM咨詢顧問的幫助下正式實施,標志著華為在售后服務體系的建設上邁上了一個新的臺階,進入了產品化的發展階段。
    適應不同階段客戶需求的變化,華為公司的服務模式得以不斷發展和完善。服務已成為華為公司贏得客戶滿意的重要因素。
 
二、華為的服務實踐
       客觀實際中,有很多的問題擺在華為面前,比如怎樣保障客戶網絡的穩定運行,如何實現客戶網絡的挖潛增值,客戶維護隊伍如何培養,對客戶的問題如何管理,自身的服務體系怎么優化,自己的隊伍如何建設。諸如此類,都沒有現成的答案,都需要在積極的實踐中去探索去開拓。
       在這方面,華為又是怎么做的呢?
       服務戰略轉型。鑒于服務創新、服務增值已經成為當前行業發展的大勢所趨,為了更好的滿足客戶需求,更好的促進客戶網絡的增值,更好的實現客戶的綜合利益,在2003年華為開始了新的服務戰略轉型:關注、引導并快速響應客戶需求,創造客戶價值最大化,實現技術支援向服務創新、服務增值的轉移,逐步實現由技術功能型組織向產品化服務型組織轉變,服務項目向專業化和產品化轉移,非增值服務向外部轉移。
   售后服務實現產品化。不僅提供維護保障的整體服務解決方案,還有若干專項服務產品可供客戶選擇。“整體服務解決方案”分為白金、金、銀三種等級,滿足客戶的不同需求,體現服務的標準化、專業化與差異化。諸多的專項服務,都是為了確保客戶網絡的持續安全,降低業務運營風險,保持電信增值業務良好的擴展能力,在更高層次實現網絡優化網絡增值的服務策略。客戶購買了什么種類什么級別的服務,就可以享受到對應等級的優質待遇。
       建立任職資格體系,牽引服務人員轉型。對此,華為建立了服務人員的任職資格體系,牽引服務人員的職業化行為。目前華為共有近3400余名服務人員。其中,五級高級專家20余人,四級專家240余人,三級及三級以下專家數千名。 華為還廣泛的與外界結盟,這使得華為有了更充裕的人力資源,也使得華為能從傳統的基礎性服務中抽身出來,集中資源和精力于網絡增值、服務創新等高端服務中去。
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